电子商务后台应用电子商务后台系统开发从这三个方面入手

电子商务后台系统开发从这三个方面入手

电子商务企业后台系统普遍存在问题，比如库存数据不准确，导致超卖；财务结算复杂，很多线下流程；权限管理不严谨，存在安全隐患；售后问题容易跟丢；发货时效慢；运营操作繁琐，效率低等等，数商云将逐个模块来讨论这些业务、问题和方案，以喰行业。

一、整体结构

电商后台系统，整体来说属于to B的产品，使用的对象这里把它分成两种，一种是公司内部各个部门，包括运营、采购、招商、财务、客服、仓库等；另一种是入驻的商家。因为仓库人员和其他部门一般都在两个地方办公，所以系统上暂且给分成两个系统，管理后台和仓储系统（WMS），当然很多公司可能会把管理后台分的更细，比如运营系统、售后工单系统、进销存系统等，这个是各个公司根据内部的业务形态决定的，这里就不做详细讨论，但是每个细分的模块之后都会讨论到。

二、管理后台

管理后台主要是公司内部人员使用的系统，保证了公司内部业务的正常运行。

系统管理

这个模块属于公司内部比较高的权限，包括了后台账号的开通、权限的分配、操作日志的管理、登录的ip限制等功能。因为牵涉到一些安全相关的功能，所以一般只有管理员才或者系统管理员等少数人员才会拥有这些权限；

采购管理

这个模块属于进销存体系的“进”，业务类型是自营的电商企业，都需要采购商品。这个模块的核心是采购单，围绕采购单有采购计划、智能采购、供应商、仓库等基本信息，流程上有采购入库和采购退货，难点是采购过程中有很多不确定行，比如采购的商品，有时候多次运输，有时候少了几个，有时候多了几个，有时候送你几个其他样品等等，所以系统上不仅要求灵活，也要求账要能够算准。

销售管理

这个模块属于进销存体系的“销”。一般页面的配置、各种专题页面、促销特卖活动、优惠券等等与销售相关的，都属于这个模块。当然如果你们公司有多个销售渠道的话，这里就会有对应的几套销售管理。这个模块直接影响运营的效率。

库存管理

这个模块属于进销存体系的“存”。库存是电商企业非常核心的一块儿，如果管理不好，会引发各种问题，并且非常影响用户的体验。

用户管理

也可以称为CRM（Customer Relationship Management），这里对电商企业，最大的目的是做精准化营销，通过对用户数据收集、打标、筛选，然后对精准的用户进行营销以及关怀，这里的数据收集、营销和关怀都有很多方法和技巧。

商品管理

从商品基本信息，到来源，处理、售卖都属于这个模块。商品基本信息主要根据企业业务和需要，比如商品分类、品牌等等会有很多字段；商品来源的话，基本分为自营采购和商家入驻；商品处理主要包括选品、单品、多规格、组合商品、礼包等。

订单管理

它有个很洋气的英文名字OMS（Order Management System），这一块现在越来越受到企业的重视，因为他与企业成本（仓库、运费、税费等），用户体验（拆合单、发货时效）直接相关；

客服管理

客服部门是电商企业直接跟客户打交道的部门，这个部门的处理方式最直接体现企业的服务水平和效率。系统层面可以根据维度的不同分为知识库、售前、售后。售前可以通过IM或者电话，售后很多企业都有单独的工单系统来处理和跟踪问题。

商家管理

业务类型是商家入驻的，都需要这个管理模块。主要用来管理商家的入驻流程、基本信息等商家层面的内容。

财务管理

企业管钱的地方，包括与用户的售后退款和退货、与入驻商家的结算、与供应商的结算、与销售渠道的结算，各种往来账款、现金和单据的管理，这个模块最主要的就是数据准确性。

数据统计

这个模块可以说是企业发展的镜子，可以直观的反映企业的发展状况，也可以通过数据发现遇到的问题，从而帮助企业决策和做出调整。对应电商企业，可以根据具体业务统计流量、转化、交易、商品、用户、商家等各方面的数据。

三、仓储系统

也可以叫WMS（Warehouse Management System），主要是仓库人员使用的系统，管理库内的进，存，出等各种业务。

系统设置

用来管理仓库内部的基础信息，比如商品信息、库位、设备等，以及仓库人员、登录帐号、操作权限和相关操作日志等。

入库管理

用来管理各种入库业务，包括采购入库、调拨入库、退货入库、生产入库、其他入库等，通过入库流程生成入库单，向下承接结算单。

出库管理

用来管理各种出库业务，包括销售出库、调拨出库、采购退货出库等，仓库操作最多也是最主要的业务是销售出库，主要流程是单据打印、捡货、验货、称重、出库等。

库存管理

用来管理库内商品数量，主要业务包括库存查询、盘点、库存预警、库存调整等，库存数据与入库单和出库单紧密关联。

打印管理

用来管理仓库内部各种打印业务，包括快递单、捡货单、发货单、小票、盘点单、调拨单等等。

四、商家后台

入驻电商平台的商家使用的系统，用来管理商家的商品、订单、库存等信息。

店铺管理

店铺是商家的门面，关于店铺的基本信息设置、店铺装修、子账号等店铺级的都在这里进行管理。

商品管理

商家后台的商品管理与电商企业管理后台的商品管理相关联。商家发布商品、商品审核、商品分组、商品不同状态的信息，都在这里管理。

订单管理

订单在客户端生成后，会推送到商家后台，商家在订单管理里面查看查看订单信息，然后进行发货和回传物流信息的操作。

营销管理

通过加入多个销售渠道，运用多个营销工具，以及通过推广等方法，目的就是把店铺推广出去，把商品卖出去。

财务管理

与电商平台的结算，就是通过这里。

客户管理

这里是商家和客户连接的地方（当然，很多电商平台是尽力避免商家和客户直接联系的），店铺的客户信息，以及售后问题都可以通过这里管理和处理。

数据统计

店铺的经营情况，推广效果，都可以在这里实时查看。

帮助中心

商家刚开始使用系统，或者系统更新后，会有很多商家对功能不太熟悉，可以通过这里帮助商家使用系统，同时也可以减少商家的咨询量。

五、系统信息流转

下面举几个例子来说明后台系统之间信息的流转，就拿比较常见的浏览商品、下单流程、退货流程来简单说明下：

从图中我们可以明显的看出“前台一小步，后台一大步”。前台，也就是用户端，每一次小的点击操作，都需要后台很多系统的支撑。这中间也非常考验后台产品经理的抽象能力和模块化思维，能够把业务流程抽象出来变成产品流程，并且保持各个模块的独立性。

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作者：云朵匠 | 数商云(微信ID：shushangyun_com)

<数商云（www.shushangyun.com）是国内知名企业级电商平台提供商，为企业级商家提供系统开发（多种模式电商平台搭建：B2B/B2B2C/B2C/O2O/新零售等）、供应商系统搭建及电商解决方案服务>

来客推：电子商务网站的后台管理系统

完善的电子商务网站就像一个ERP系统一样，可以在网站里实现订单管理、物流管理、财务管理等诸多功能。对于中小企业来说，由于自身技术实力的限制，难以构建基于网络的ERP系统，在这种情况下，退而求其次，构建一个比较实用的订单管理系统能够在很大程度上提高业务效率和网站的运营管理水平。电子商务网站的订单管理系统可以分为两个部分，一是前台的消费者订单查询系统，二是后台的订单管理系统。

1、前台订单查询

订单查询对用户来说是一项非常重要的功能。通过查询已经订购的商品，用户可以避免如重复订购、错误订购、额外订购等问题的发生，并在错误发生时根据提示采取一定的补救措施。订单的查询可以根据具体的业务采取公开的方式查询或私有的保密方式查询。

公开的前台订单查询较为简单，厂商在订单查询系统中列出所有的订单信息，经过确认的订单按时间先后次序自动显示在“订单查询”页面中(新的订单显示在最前面)，对于复杂订单及数目过多的订单，可以提供订单查询和搜索功能，客户可及时了解已下订单的处理情况，可详细查询已复核订单的商品数量和价格、下单日期、所填写的联系方式等详细信息。

私有的保密方式订单的查询较为复杂，一般嵌入到网站的会员信息的单独页面，消费者仅能查看自己的订单，这对消费者的隐私保护和公司业务的保密性都比较好。也可以采用提供订单号码的方式进行私密查询，消费者从网站获得自己的订单号码，再通过这个号码查询自己的订单情况。

2、后台订单管理

后台订单管理系统对于企业来说是非常重要的功能模块，是整个营销网站的核心系统。订单管理是每所公司或工厂必须面对的工作，传统的人手方式管理文件档案存在许多缺点：效率低、保密性差，另外随着进货数量的增加，这必然增加了订单管理者的工作量和劳动强度。通过基于网络营销的订单管理系统，我们可以轻松利用Web和数据库等技术解决这些问题，为企业和厂家提供更为高效的管理模式。

在后台订单系统中，需要实现的功能主要包括有：

(1)客户订单的存取(数据库)，基于多种类别及关键字组合的查询，以及修改的一致性;

(2)订单历史信息的保存与修改查询;

(3)订单状态查询及管理，这里主要包括对超时订单、已完成订单、订单执行步骤查询等一系列操作;

(4)订单管理权限问题，不同类型的用户必须按照其权限查询或修改制定范围内的订单，避免订单存储系统中出现不一致和误操作问题。

在订单管理系统中，可以按时间先后顺序在订单管理的首页显示所有订单的订单号、下单人、订单金额、下单时间、订单状态等，如图12-19所示。新订单需要做到可以自动突出显示，便于订单管理员对新订单做及时的处理(查询订单详细情况、更改订单的处理状态等)。管理员可根据订单号或在某个下单的时间范围内进行搜索。可手动“显示新订单”，避免遗漏未查阅的订单。管理员可根据某订单具体情况自行设置该订单为“无效订单”，“显示无效订单”功能可批量列出所有标记为“无效”的订单，并且管理员可对所有无效订单进行批量删除。

在后台订单管理系统中，数据的完整性与无错性是最为关键的因素。因为一旦出现数据的丢失或错误而没有恢复措施的话，企业所面临的财务和顾客的损失将是非常巨大，甚至是无法挽回的。针对这一点，国内外大型的商务网站平台都有各自的专业系统开发与维护小组，通过持续地开发和经验总结，避免这些情况的发生。对于只需借助网络平台而不需要强大的开发团队的企业来说，选择一家优秀的网站开发运营商就显得尤为关键。

二、客户服务系统

用户在操作的过程中遇到困难时;交易完成后需要咨询时;乃至提前了解网站运营商品时，都需要一个良好的客户服务系统的支持。据调查报告显示，很多客户对网络营销网站的在线支持系统很不满意，那些有过在线购物经验的人恐怕都会深有同感。因而，了解怎样才能构建一个良好的客服系统，并在这套理论的指导之下建立一个让客户满意，又符合实际的客服系统是非常必要的。

一般来说，电子商务网站的客户服务系统由以下几个部分组成。

(1)在线客服系统：网站通过在线客服工具，建造了良好的客户关系和优异的在线销售效果。在关键时刻，当网上消费者浏览商务站点期间，在线客服工具支持在线销售，以及客户关系管理工具，使商务站点的操作者能够与他们的用户一起在线相互作用。在线客服软件工具提供给网站一个及时和有效地与在线的访问者交流的途径，而且在电子商务网站后台深化了客户关系管理功能。使互联网的交互式本性与传统的顾客服务得到有利结合，通过在线客服软件工具帮助电子商务站点建造稳固持久的客户关系，把浏览者转变成购买者且把过去参观者变成忠实的用户。国内外有很多企业提供在线客服系统，在国外比较知名的有Liveperson，在国内腾讯公司的QQ在线支持系统应用地比较广泛。

(2)问答系统：问答系统一般采用电子问题集的方式，将常见问题用图文一步一步表示出来，用户只需按照其要求即可找到正确的解决方案。这种方法通常只适用于一些常见的问题，比较复杂的易变的问题不太容易用它来解决。网站提供的在线问答系统可以分为两种方式：一种是对于常见的问题提供标准的答案，然后放置在网站的Q&A栏目，如果问题比较多的话，可以提供关键字问答搜索。这种方式比较固定，企业只需要维护好问答数据库，并将其优化处理就可以了，这在很大程度上能够减轻在线客服系统的工作压力，节省大量的人力成本。另外一种是开放式的问答系统，一般采用Web 2.0的方式，类似百度知道系统，企业可以对用户的提问进行实时的回答，也可以发动用户之间相互进行问答帮助，自己来统一编辑问答条目，采取这种方式逐渐地建立起一个比较完善的问答数据库。

(3)热线电话系统：热线电话系统是最为直接和方便的客户服务工具。对于比较复杂的销售，热线电话是必不可少的，它可以增加销售的深度和人性化。但是，热线电话呼叫中心的建立需要培训很多具有专业技能的，能实时为用户解决问题的接线员。接线员的培训上岗需要一定的时间和较大的培训费用，国外知名企业的热线电话客服人员通常要接受三个月的电话业务培训，所以使用热线电话企业必将付出较大的人力成本。需要提醒的是，如果网站访问量过大，许多客户将根本打不通帮助电话，因为这些电话可能一直处于忙碌状态。

(4)离线客服系统：离线客服系统与传统的客户关系维护并无太大的差别，成本低廉的离线客服系统一般采用电子邮件的方式，此外实体的信函和电话沟通也是很不错的方式。面对面的交流也是无法替代的方式，对于比较重要的客户，定期地去拜访是维护客户关系的绝佳的方法。当面交流对加强关系很重要，常常会获得意想不到的收获。

在当前的网络营销系统中，常见的客服系统有在线客服系统、电子问题集、自动或人工电话、邮件回复等。成本较低而效率也较高的方法是电子问题集，这种方法的优点是成本低，需要专业人员较少，通常只需要一名论坛管理人员，或者多人轮流管理即可。但其缺点也很明显，它的实时性差，用户遇到急需解决的问题时这种方法便无能为力。另外，比较复杂的问题通常用文字表述也是很困难的，经常一大篇文字回复会让用户云里雾里而不知如何解决，电子问题集对用户还有一定的要求，通常适用于比较有耐心的、文化水平较高的人群。

易趣网站主要采用了电子问题集这种手段，通过将日常可能遇到的问题用分门别类的方式方便用户查阅。在其他途径中，易趣的客服系统才提供网上问答及电话服务。淘宝则基本采用了电子问题集的方式，其比较突出的特点是采用了搜索的方式帮助用户查阅问题的解决方法。图2是淘宝网站的客户服务栏目：

目前，采用单一的电话客服或其他客服方式已经不能满足日益多样化的客户需求。利用多种服务方式相结合，在尽最大可能方便用户进行网络支付的条件下，尽量节约服务成本是网络营销必经之路。比较好的多服务结合方式如下：

首先，建立一套完整的能解决大部分简单及常见问题的电子问题集，推荐用户先参照它解决遇到的问题;

其次，建立一套简洁的能快速解决用户网络提问的在线客服聊天系统。可根据业务规模及用户数目培训恰当数目的在线回答问题的人员;

再次，依据业务的紧急程度及用户是否会遇到难以解决的困难，设立少量的电话业务。

最后，制定一个下线客户服务的计划，通过电子邮件、实体信函、传真、电话、拜访等方式来进行核心客户的服务。

这样，一套完整的用户客服方案就可以建立起来了，具体的客户服务方案建立的细节，需要依据企业的业务情况来进行区分。电子商务时代，顾客已不再作为一个整体因素被考虑，而是一个主动的个体，是企业生产系统的一部分，是如同资本、机器、员工一样的资源，甚至更为重要。企业在制造顾客价值的同时才能创造自身价值，那么充分了解客户，就成为电子商务运营的基石之一。市场营销的核心是如何使顾客满意，也就是最大限度地满足购买者的需要和欲望，这是企业制定计划，确定营销组合策略的出发点。

三、网站更新系统

网站更新系统是整个网站的管理中心，是整个网络营销系统运营的后台管理系统。管理员可以通过一定的后台管理页面清晰地看到系统的运营情况，并对当前系统进行维护和修改。资讯管理的主要目标包括：网站页面内容、增删网站页面、网站数据库、网站内部程序逻辑等等。网站更新复杂且自成系统，其主要功能包括：

(1)文章发布系统：动态生成网站的最新新闻和资讯。该系统包括添加、修改、删除各种类型新闻记录，包括图片新闻和非图片新闻，其中头条图片文章可以出现在首页图片文章位置，包括图片、文章题目、文章提要。提供文章栏目无限分级功能、全文搜索功能。操作简便，降低对日常维护人员的技术要求。

(2)产品发布管理系统：实现自行发布和维护自己的产品信息及企业相关信息。提供后台系统管理界面。

(3)站内广告更新系统：发布网站广告的功能模块，并为客户订阅广告提供支持。

(4)模板管理：数据库中保存的内容在生成页面的过程中依赖于不同频道的模板以形成不同的页面。模板的基本样式由编辑确定，技术人员会根据这些页面抽取有效内容形成模板。模板保存在数据库中，用以统一每个栏目的观感。

(5)标记管理：用于管理预定义标记，具体的功能有：页面的预定义标记的增加、修改、删除。标记是网站编辑人员镶嵌在模板中的特定标识，标记管理中对这些标记作出说明，在生成页面时用于替换这些标记。

(6)栏目管理：给系统管理员或被赋权的编辑提供增加栏目或子栏目的工具，使网站能随时添加栏目而无需使用技术人员参与。

(7)留言系统：该系统可以让访问该网站的人留下他的建议和意见，这个建议和意见并且要让管理员获得，并且可以进行删除、回复。每条留言旁边有删除、回复连接，还有直接给该访问者写E-mail的链接，以及客户留言资料。

(8)BBS论坛系统：可实现用户之间，以及用户和企业间直接的网上交流，管理人员可以设置和管理论坛的话题，可参与讨论和对用户的疑问进行解答。

(9)网上调查系统：自由设置调查主题，自动统计调查结果，并自动生成分析图表等。

一个符合企业营销策略的内部运营系统并不一定需要上面提到的所有功能，但通常需要包括如文章发布、产品发布、会员管理、广告管理和BBS系统这些关键的子功能。其他功能主要通过网站开发和企业管理人员共同确认是否需要添加。下面我们举出一个网站后台管理的例子。

管理页面是一个功能简单但非常有代表性的综合网站的资讯管理和运营系统，在图的左侧区域是网络管理员的主要功能，重要信息的添加与管理。右侧的是主内容区域，是管理员添加管理内容的工作区域。实际的网络营销网站的后台管理程序通常比示例的情况要复杂得多，但万变不离其宗，只要我们紧紧抓住文章发布、产品发布、会员管理、广告管理和BBS系统这些关键的子功能，通过优良的设计与开发实践，一个完善的网站后台管理必将成为整个网络营销网站的有力支撑。